建立“四原則五渠道六環節”機制

市保障房公司是市政府新成立的市場化、專業化機構，專司保障房建設、運營、管理等業務。目前公司經營中，租金收繳、房屋維修等方面的糾紛和投訴較多。為做好信訪投訴處理工作，規范運營，維護客戶合法權益，提升客戶滿意度，該公司結合“創城”活動，以建立“四原則五渠道六環節”機制為抓手，制定出臺了《信訪投訴處理規程》。

《規程》本著有求必應、有訴必復、有案必辦、有責必問的“四個原則”，對投訴受理和處理流程作出了明確規定。受理途徑主要包括“五種渠道”，即直接受理、電話受理、信件受理、電子郵件受理、上級交辦件。處理流程分為“六個環節”：一是記錄投訴內容。投訴受理人調查了解客戶信息和事情經過，記錄投訴內容，做好解釋及安撫工作，并填寫《客戶投訴記錄表》。二是初核轉辦投訴。投訴受理人向相關部室和單位核實客戶的投訴內容是否屬實，判斷投訴是否成立。對需要進一步核查或轉辦的投訴，在受理后1小時內，轉交至相關責任部室和單位辦理。三是分析投訴原因。責任部室和單位根據客戶的投訴內容，查找內部管理或業務辦理中的差錯、不足和具體原因，確定具體責任人，并制訂應急預案。四是提出處理方案。責任部室和單位針對客戶訴求，擬定合理可行的處理方案。五是實施投訴處理。責任部室和單位在規定時間內，按照審定方案進行處理，并及時收集客戶反饋意見，做好客戶回訪工作，確保案結事了。同時對查證屬實的責任部室、單位及其人員，嚴格按公司管理制度追責問責。六是整理歸檔資料。投訴事項處理結束后，及時整理、歸檔相關資料。 

為確保信訪投訴處理機制落地見效，該公司還要求對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，提高服務質量和水平，努力將矛盾糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態。（文：周夢婷，鄧淇升）